實施服務

（一）、作用及意義

企業管理軟件在企業中的應用是一個復雜的系統工程，因為其不僅涉及軟件產品、而且需規范企業各部門的業務流程；不僅涉及軟件應用而且需協調組織；單是企業管理軟件本身就存在管理領域大、功能齊全、數據關聯復雜、軟件應用難度大等特點，與財務軟件或其它小型應用軟件有本質的區別。其在企業中的應用效果不僅取決于軟件產品的質量，更重要的是對實施過程的控制。因為企業管理軟件能否成功應用受諸多環節和諸多因素的影響，事先不進行充分的準備和周密的計劃是不可能成功的，即不進行系統實施是不可能成功的。

 

1. 實施是一個量體裁衣的過程，幫助客戶確定切實符合企業實際需要的軟件應用范圍和方式，通過實施工作的展開，逐步將先進的管理思想和規范的管理模式應用到整個企業，最終擺脫手工作業的隨意性和不規范性，真正實現企業的現代化管理。

 

2. 實施是一個價值轉移的過程，隨著實施工作的展開，實施顧問的知識和經驗逐步發生轉移，實施過程的結束，意味著客戶已快束建立起一支熟練掌握軟件管理理念和操作方法的核心團隊，為企業后期經營管理的持續改善形成生力軍。

 

3. 金蝶公司大量成功的實施案例表明，通過實施將有效避免企業應用軟件過程中的隨意性和盲目性，提高軟件應用過程的可控性和有效性，從而降低企業應用軟件的風險，最大限度地幫助企業實現購買軟件的預期目標，獲得較高的投資回報率。

 

（二）、方法及流程

系統實施方法論是管理和控制管理軟件在企業實施應用的方法，它為企業管理軟件在企業中的成功應用提供指導，如同在企業管理軟件和企業應用之間架起一座橋梁，是軟件產品實現企業應用的登陸艇。

 

金蝶公司借鑒十多萬客戶的經驗，結合國內外先進的管理理念和管理軟件的實施方法，推出了符合我國國情的專業化的實施方法論----金手指六步實施法，將整個實施過程劃分為如下圖所示的六大階段，為系統實施提供標準化的實施方法指導：

（三）、成功的保障條件

（一）、客戶高層領導對項目實施工作的重視

 

客戶高層對項目的態度是實施獲得成功的關鍵，在實施過程中，要求：

 

1. 客戶高層對系統實施的態度---始終如一的高度重視

 

2. 領導責任---創造一種環境,使部門間相互協調配合

 

3. 指定合格的項目經理

 

4. 隨時了解項目進展情況

 

5. 恰當授予項目小組實權

 

6. 對實施過程中企業原有工作方式或習慣的合理變化表現出熱情，及時地為排除變革中的障礙做出決策

 

7. 能明確認識到實施是項目規范化運作的保障

 

（二）、 建立成功實施的核心保障體系

 

選好人、用好人是實施成功的有力保障，一個成功的實施項目離不開以下人員的共同努力：

 

1. 一個能干的項目經理一批優秀的業務骨干（每個職能范圍的主要用戶）一個好的系統管理員一個有經驗的實施顧問制定切實可行的實施目標和計劃。

 

2. 一套優秀的企業管理軟件的有效應用是提高企業管理水平的有效途徑，但不是解決企業一切問題的靈丹妙藥，客戶必須結合企業的實際情況制定切實可行的實施目標和計劃，腳踏實地、循序漸進地逐漸實現軟件系統的初級、中級和高級應用。采用科學的實施方法。

 

3. 在項目實施的全過程中，客戶項目小組與實施顧問密切配合，堅持使用標準的問題解決方法，達到持續不斷的改進。

● 金蝶培訓

（一）、培訓流程

當您安裝完軟件之后，首先將享受到上海贏耀培訓部為您安排的，與您所獲得的相關產品（模塊）一致的標準課時的集中培訓。由專業化的、經過金蝶嚴格認證和授權的培訓教師，以互動的方式，對金蝶軟件的主要業務流程進行的培訓。目的是使您在最短的時間內掌握金蝶產品的最基本的使用操作技能和技巧，并能結合本單位的實際情況加以應用。

 

面對客戶進一步學習的需要，我們會的工豐富的專題培訓，您可以根據自己情況，享用上海贏耀為您提供的培訓套餐。

（二）、流程說明

1. 根據銷售部移交的《軟件交付安裝及培訓申請表》及《金蝶軟件注冊用戶登記卡》，培訓部將制定培訓計劃，編制《客戶培訓計劃表》。

 

2. 培訓部將根據《客戶培訓計劃表》，向計劃參加培訓的客戶發《客戶培訓通知單》及《培訓通知反饋單》。

 

3. 在收到客戶確認的《培訓通知反饋單》后，培訓部使用統一文檔，為每位參加培訓的客戶建立客戶培訓檔案。

 

4. 為使客戶更好地使用金蝶軟件，培訓部要求每位參加客戶在培訓結束后必須參加考核，并由當期主講教師監考。

 

5. 培訓結束后，請客戶填寫《培訓情況調查表》，并由培訓部匯總統計調查結果交至服務運管部，并以此作為培訓工作改進依據。

 

6. 對于培訓合格的客戶，培訓部將頒發《金蝶軟件培訓合格證》；對于未通過考核或缺勤的客戶，培訓部向相關單位發出《培訓情況反饋表》，通知客戶參加復訓。

 

（三）、課程設置

一、標準培訓課程設置

1. 金蝶客戶服務標準培訓的課程依據金蝶公司產品制定，所以課程的設計隨產品的更新而更新。

 

2. 針對客戶的不同需求，標準培訓課程主要分為：集中培訓和上門培訓。

 

二、專題培訓課程設置

為了能讓客戶更全面地掌握金蝶軟件的管理思想、業務功能、技術及應用方法。上海贏耀培訓部還將組織開展一系列的專題培訓。目標是提高學員的業務能力、現代企業管理知識技能，培養集基本原理、業務、信息化三種知識技能于一體的現代企業管理專家。

● 售后服務

（一）、熱線咨詢

為了讓使用金蝶軟件的客戶，在產品使用過程中得到持續有效的技術支持和產品服務，熱線小組將為您提供快捷、方便的電話服務，快速解答產品技術問題，為客戶順利應用金蝶軟件提供切實保障。

 

目前我們的熱線小組共有6位資深服務顧問，為您提供熱線電話的咨詢工作。但由于客戶數量的不斷增加，我們的熱線也面臨著很大的壓力，也許您會經常打不通我們的熱線電話，為此向您表示我們真摯地歉意，我們正在通過多方面努力，改善我們熱線電話的暢通率。

 

一、工作時間：

周一至周五： 上午08：30——12：00    下午13：30——17：30

 

二、熱線服務流程：

（二）、現場支持

針對服務產品的不同，金蝶公司現場支持服務團隊主要分為KIS服務部和K3服務部兩大部門。都是經驗豐富，具有一定財會管理知識和計算機教育背景的資深軟件工程師，為客戶提供優質高效的現場咨詢和技術指導。在服務期限內的客戶，都可享受金蝶服務顧問的現場支持服務。我們將根據不同的產品、不同的地區，安排不同的服務顧問為您提供專業服務。

 

一、現場服務流程：

二、流程說明：

1. 在接到熱線派出單的十六小時內，區域主管將安排服務顧問與客戶取得電話聯系，并確定上門時間，二十四小時內提供現場服務。

 

2. 對于郊縣及偏遠地區的客戶，我們也將盡力及時為您提供服務?？赡苡捎诮煌ú槐憬莸脑颉６斐缮祥T時間的延緩，對此希望能得到您的諒解。

 

3. 完成服務工作后，服務顧問必須現場填寫《現場服務記錄單》，并需要得到您的確認。

 

三、現場服務內容：

1. 解決軟件常規問題，主要是維護數據庫，糾正數據庫出現的異常錯誤，指導用戶數據備份，了解用戶對產品地需求和對服務的建議；

 

2. 為您度身定制財務報表，所有分析數據都在瞬間自動生成*；

 

3. 協助您準備財政局備案資料，調試帳頁套打紙*；

 

4. 為新老用戶的產品升級提供銷售咨詢、報價，完成軟件升級的技術工作；

 

5. 簽訂服務維護合同。

 

（*需另外收費）

（三）、服務監控

為了能進一步提升服務管理效果，服務部安排了專人對我們售后服務進行調查、跟蹤和監控，及時反映售后服務過程中出現的弊端。所以在您平時工作中，有可能會收到我公司服務監督崗的電話調查，屆時希望能得到您的配合。近期內，我們還將開展一些對產品滿意度的調查工作，及時了解產品的不足之處和您的需求。

 

一、工作內容：

1. 服務監督崗通過《現場服務記錄單》上客戶的滿意度反饋情況，以及部分電話調查的結果，每月進行數據分析，并制訂出相應地整改措施。

 

2. 對于滿意度達標或低于標準的人員，根據有關公司條例，服務監督崗將作出獎懲。

 

3. 服務監督崗還同時受理客戶的投訴電話。在接到投訴電話的同時，負責將投訴內容填寫在“投訴處理單”上，及時送及相關部門，并負責跟蹤處理結果。

 

二、投訴處理過程：

1. 每張投訴單的處理時限不得超過三天。

 

2. 如投訴內容涉及到個人，部門經理需在第二天內親自登門處理。

 

3. 如投訴內容為產品質量問題，部門經理應盡快將問題反饋給公司總部，并在投訴處理單上寫明。

 

4. 投訴內容非產品質量問題，相關人員必須在第二天上門處理，并將解決方案詳細填寫在投訴處理單上。

 

服務監督電話：0371-86592129
Email:hntlsoft@163.com